# Protocolo de Banimento Meta — runbook operacional **v1 · 24/08/2026.** Versão navegável (para compartilhar com time e cliente): https://claude.ai/code/artifact/60f32112-9675-40fe-b8b4-77a2727f8b8b Escopo: WhatsApp Business Platform (Cloud API + Multi-BM). Papel da Onsms: **Tech Provider verificado**, portfólio `179026036276358`. --- ## Regra de ouro 1. **Pare o envio antes de qualquer coisa.** Continuar disparando em número restrito transforma suspensão em banimento. 2. **Corrija a causa antes de apelar.** Apelação com o template infrator ainda no ar nasce indeferida. 3. **Uma apelação completa vale mais que cinco parciais.** Tíquete repetido não acelera — atrasa. --- ## Os 4 níveis (identificar ANTES de agir) | Nível | O que para | Quem contesta | Prazo | Repetível? | |---|---|---|---|---| | **1 — Número no app** | o número no celular; coexistência cai junto | dono do aparelho, no próprio app | — | só se o botão aparecer | | **2 — WABA restrita** | enviar **e** responder | quem tem acesso admin **à WABA** | 90d p/ apelar · análise ~24–48h | **SIM**, após corrigir | | **3 — Portfólio (BM)** | tudo: WABAs, Páginas, pixels, públicos | **só admin do portfólio** | sem prazo publicado | **NÃO — decisão final, tentativas limitadas** | | **4 — Conta de anúncios** | anunciar, públicos, pixel, conversões | admin da conta | 6 meses inelegível ⇒ irreversível | limitado; pode não ter botão | 🚨 **A assimetria que decide tudo:** o Nível 2 é o mais perdoador (dá para apelar de novo). O Nível 3 é o mais duro — a Central de Ajuda diz que a decisão é **final** e as tentativas são **limitadas**. ⇒ **a 1ª apelação de portfólio tem de estar certa.** Não existe "manda logo e melhora depois". --- ## Primeira hora (as duas raias correm em PARALELO) **Cliente:** pare todo envio · **não crie número novo** para continuar a mesma campanha (a Meta lê como evasão e escala para o portfólio inteiro) · **não migre para ferramenta não-oficial** enquanto espera · avise a Onsms com o número em formato internacional + print da tela. **Onsms:** suspenda os lotes do número · **leia o motivo na Graph** (`health_status` → `can_send_message` + `errors[]` com código, descrição e solução) · confira o webhook `account_alerts` (é o ÚNICO que carrega o motivo; `business_capability_update` avisa a mudança e não diz por quê) · levante provas: últimos lotes, template disparado antes do bloqueio, taxa de bloqueio, proporção recebidas × enviadas. > **Nossa vantagem:** o painel da Meta demora e às vezes não mostra o motivo. O > `health_status` entrega o código exato — foi assim que se provou que o > `+55 11 95768-7150` nunca fora banido (era `141006` pagamento + `141010` > verificação). **Diga o código ao cliente antes de ele abrir o painel.** --- ## Nível 2 — WABA restrita (caminho oficial, PT-BR) **Quem clica: o CLIENTE.** 1. `business.facebook.com/business-support-home/` num computador 2. **Ver minhas contas** → rolar até o portfólio ao qual a WABA está conectada 3. Clicar no portfólio → seção **Contas do WhatsApp** 4. Em **Problemas na atividade** → aba **Disponível para análise** 5. Selecionar o problema → **Solicitar análise** → **Motivo da apelação** → **Enviar** 6. Confirmar identidade: código SMS/WhatsApp + foto de documento oficial (nítida, 4 bordas visíveis) Prazo p/ apelar: **90 dias**. Análise: normalmente **24h** (doc EN diz até 48h). Resultados possíveis: restrição removida · mantida (**pode apelar de novo depois de corrigir**) · restrição permanente (sem novas análises). **Onsms:** monta o dossiê, escreve o texto pronto para colar, abre ticket paralelo no Suporte Direto. **Nunca prometer reversão.** 🚨 **MEDIDO 24/08/2026:** a WABA de cliente vinda por Embedded Signup **NÃO aparece** no nosso Suporte para Empresas. Conferido: o nosso lista **9 WABAs**, todas do nosso portfólio; a WABA do cliente em coexistência (`2446088759213595`) não está entre elas. ⇒ **WABA de cliente = ele clica. WABA da casa = nós clicamos.** Não presumir o contrário só porque a doc diz "acesso administrativo à conta do WhatsApp Business" e temos "Parceiro com controle total". --- ## Níveis 3 e 4 — portfólio e conta de anúncios **Quem clica: o dono/admin.** `business-support-home` → **Visão geral da conta** → clicar na conta restrita → seção **O que você pode fazer** → **Solicitar análise** (quando existe). Preparar documento com foto e telefone ANTES — o fluxo não deixa voltar. **Onsms:** revisar o texto ANTES do envio (não há 2ª chance) · confirmar que a causa foi removida · **se não houver botão, dizer isso** em vez de procurar caminho alternativo. Não existe serviço legítimo de desbanimento. ⚠ **Botão ausente não é bug** — ou a janela passou, ou a decisão é definitiva. Já observado na casa: a página de restrição de publicidade não tinha "Pedir análise"; a de conjunto de dados tinha. --- ## O que a Onsms pode e o que NÃO pode (medido 24/08/2026) | Ação | Consegue? | Por quê | |---|---|---| | Ler o motivo técnico | ✅ | `health_status` + `account_alerts` | | Pausar disparo e proteger crédito | ✅ | controle total na plataforma | | Montar dossiê e redigir apelação | ✅ | temos os logs, o cliente não | | Abrir ticket técnico com a Meta | ✅ | Suporte Direto ativo | | Solicitar análise da WABA **da casa** | ✅ | as 9 aparecem no nosso painel | | Solicitar análise da WABA **do cliente** | ❌ | não aparece no nosso painel | | Solicitar análise do portfólio do cliente | ❌ | exige admin do portfólio | | Submeter verificação de empresa pelo cliente | ❌ | só Select/Premier Solution Partner | | **Reverter decisão da Meta** | ❌ | ninguém consegue; só a Meta | **Suporte Direto** (ticket TÉCNICO de parceiro, não substitui "Solicitar análise"): `business.facebook.com/direct-support/?business_id=179026036276358` → **Fazer uma pergunta**. Chat ao vivo no piloto para: Embedded Signup · Messaging Limits · Template limit increases · Messages API/Webhooks · Onboarding · Phone Number · Registration. Dá para receber atualização por WhatsApp. --- ## Modelo de apelação Reviewer processa volume: emoção e desculpa acrescentam tamanho, não sinal. Três coisas movem o ponteiro — **o que aconteceu · o que foi corrigido · o que impede a repetição**. Preencher TODO colchete com número real. Os dois modelos completos (A: aceita a causa · B: falso positivo) estão na versão navegável. **Os números vêm de nós** — volume, proporção recebidas × enviadas, taxa de bloqueio e histórico de qualidade estão na plataforma; entregar com os colchetes já preenchidos. --- ## Prevenção - Categoria de template conferida **ao vivo**, não na importação - **Link novo a cada lote** — a Meta marca o LINK, não só o texto - Opt-out incondicional ("sair" entra na black-list mesmo fora da janela) - Aquecer com **mais senders**, nunca mais volume por número - Número novo em coexistência é risco (doc oficial exige só app ≥ 2.24.17, mas a prática de mercado aponta dias de uso real antes de conectar) - Conteúdo transacional em **Utilidade** — Marketing tem teto por usuário (~2 templates/24h somando todas as empresas) --- ## Cicatrizes desta casa - **17/01/2020, ainda vigente:** portfólio "Nasser Costa's Business" (`2350445458359348`) restrito de publicidade há SEIS ANOS — derrubou contas de anúncio, públicos, pixels e conversões, e o portfólio nem pode ser excluído. Prova viva de que "decisão final" é literal. - **09/08/2026:** template da BM Diamantes recategorizado Utilidade→Marketing sem aviso; a forense achou o MESMO link encurtado em 9 lotes seguidos. A punição seguiu o LINK. - **22/08/2026:** número em coexistência parecia banido; a Graph mostrou `account_review_status: APPROVED` e qualidade verde — era cartão + verificação. Diagnosticar antes de apelar economizou uma apelação. - **20/08/2026:** rascunho aberto no Gerenciador "só para selecionar um ativo" foi publicado ATIVO, Brasil inteiro, R$67/dia. Pego antes de entregar. --- ## Fontes oficiais - [WABA restrita — solucionar](https://www.facebook.com/business/help/1039383743778558) - [Ver detalhes de violação de política (PT-BR)](https://pt-br.facebook.com/business/help/692706745267064) - [Conta desativada ou restrita](https://www.facebook.com/business/help/422289316306981) - [Sobre a Página Inicial do Suporte para Empresas](https://www.facebook.com/business/help/254088759757736) - [Sobre restrições de publicidade](https://www.facebook.com/business/help/975570072950669) - [Política de Mensagens](https://www.whatsapp.com/legal/business-policy) · [Política de Comércio](https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy) · [Termos](https://www.whatsapp.com/legal/business-terms)